خدمات مشتری در اینستاگرام چگونه است؟

نحوه استفاده از اینستاگرام برای خدمات مشتری

آیا مشتریان شما اینستاگرام دارند؟ نمی‌دانید چگونه از اینستاگرام برای خدمات مشتری خود استفاده و برای آن‌ها تولید محتوا کنید؟

اگر قصد راه‌اندازی کمپین تبلیغاتی در شبکه‌های اجتماعی، مدیریت اینستاگرام یا به طور کلی فضای آنلاین را دارید، می‌توانید از خدمات شرکت تبلیغاتی و دیجیتال مارکتینگ لاوان بهره‌مند شوید. برای دریافت مشاوره در زمینه مدیریت اینستاگرام و ایجاد کمپین می‌توانید با شماره 22916722  تماس بگیرید.

در این مقاله، پنج نکته برای بهبود خدمات مشتری در اینستاگرام گفته شده است.

۱٫ اطلاعات تماس خدمات مشتری را به بیوگرافی اینستاگرام خود اضافه کنید.

اگر سوالات آن‌ها نادیده گرفته شود، مصرف‌کنندگان اعتماد یا علاقه خود را به کسب‌و‌کار از دست خواهند داد.  بنابراین مطمئن شوید که به آن‌ها می‌گویید خدمات مشتری درون برنامه‌ای در اینستاگرام ارائه می‌دهید، این اطلاعات را در بیوگرافی اینستاگرام خود قرار دهید زیرا پروفایل شما اولین چیزی است که بازدیدکنندگان در صفحه شما می‌بینند.

برای مثال: در بیوگرافی we. Society Apparel، آن‌ها به کاربران می‌گویند که چگونه برای خدمات مشتری با آنها تماس بگیرند.

اگر کسب‌و‌کار شما خدمات مشتری در اینستاگرام ارائه نمی‌دهد، مهم است که به کاربران اینستاگرام اطلاع دهید و گزینه‌های جایگزین را به آنها ارائه دهید. برای مثال صفحه Ryanair را ببینید. ( مشتریان را به صفحه توییتر خود برای خدمات مشتریان راهنمایی می‌کند).

اکثر مشتریان می‌خواهند در بستری که سوالات خود را پرسیده‌اند، پاسخ خود را نیز بگیرند که البته اغلب بخاطر حجم زیاد پیام‌ها ممکن است هفته‌ها یا روزها طول بکشد. توجه داشته باشید که اکثر مشتریان مایل به انتظار کشیدن برای گرفتن پاسخ نیستند و بنابراین به دنبال گزینه‌های تماس دیگر می‌گردند.

برای تأمین نیازهای مشتریان و ارائه خذمات بهتر به مشتری، بهتر است چندین راه ارتباطی در اینستاگرام ارائه دهید. با داشتن یک حساب تجاری (business account)  اینستاگرام، می‌توانید دکمه‌های اقدام اینستاگرام را به پروفایل خود اضافه کنید تا تماس با شما برای کاربران آسان‌تر باشد.

این دکمه‌ها درست در زیر بخش بایو نشان داده می‌شوند. J.Crew به کاربران اینستاگرام اجازه می‌دهد که مستقیما به دایرکت او (DM) پیام ارسال کنند و آدرس ایمیل و شماره تلفن خود را به عنوان گزینه‌های تماس جایگزین ارائه می‌دهد.

۲٫   هایلایت دسته بندی سوالات متداول در صفحه اینستاگرام

همه مشتری‌ها وقتی مشکلی دارند با پشتیبانی مشتری تماس نمی‌گیرند. ترجیح می‌دهند خودشان راه حلی برای این مشکل پیدا کنند. به همین دلیل ارائه این گزینه در حساب اینستاگرام بسیار مفید است. یکی از گزینه‌های ارائه این مورد استوری‌های اینستاگرام است.  اگر آنرا هایلایت کنید، محدودیت زمانی ۲۴ ساعته، شامل شما نمی‌شود و استوری (داستان) شما در صفحه شما ذخیره می‌شود.

شما می‌توانید چندین استوری را در یک دسته‌بندی هایلایت کنید تا مشتریان شما به راحتی پاسخ خود را پیدا کنند. هنرمند خال کوبی کیت ممفیس به طور منظم در مورد کار خود سوالات متداول منتشر می‌کند، او این استوری‌ها را هایلایت می‌کند و بنابراین یک بخش کامل برای راهنمایی مشتریان خود در صفحه اینستاگرامش دارد.

اگر محصولات متنوعی برای فروش دارید، بهتر است چند دسته بندی متفاوت پرسش‌های متداول و همینطور دسته‌بندی برای پرفروش ترین محصولات خود ایجاد کنید و آن‌ها را هایلایت کنید، همانطور که BaliBody  در صفحه خود انجام داده است.

هایلایت‌های استوری‌های شما در اینستاگرام در زیر بخش بیوگرافی شما ظاهر می‌شود، بنابراین بازدیدکنندگان و دنبال کنندگان اینستاگرام به راحتی می‌توانند به دنبال راه حل برای مشکلات خود باشند.

۳٫ پاسخ‌های برخی از سوالات را از قبل برای ارسال سریع در دایرکت آماده کنید.

وقتی مشتری‌ها از طریق دایرکت اینستاگرام برای خدمات مشتری در ارتباط هستند، شما احتمالاً بارها و بارها به بسیاری از سوالات مشابه پاسخ می‌دهید. تایپ کردن پاسخ یکسان برای هر مشتری می‌تواند زمان زیادی را مصرف کند، بنابراین تنظیم پاسخ آماده اینستاگرام برای سوالات متداول بسیار مفید است.

بعد از اینکه از این طریق سوالات پر تکرار را پیدا کردید، یک لیست از سوالات متداول آماده کنید. سپس هنگامی که سوالی متداول از طریق دایرکت اینستاگرام دریافت می‌کنید، به سادگی پاسخ سریع مناسب را برای پاسخگویی به آن مشتری انتخاب کنید.

۴٫ اعلان‌های اینستاگرام را برای نظارت بر منشن پیج‌های دیگر فعال کنید

وقتی مشتریان تجربه خود را در اینستاگرام به اشتراک می‌گذارند، امکان دارد همه مشتریان پروفایل کسب‌و‌کار شما را مشاهده نکنند. عده زیادی حتی شما را فالو نکردند. به همین دلیل شما اعلانی برای این مدل نام بردن‌ها دریافت نمی‌کنید و شاید متوجه آن‌ها نشید. دریافت نظرات منفی که از آنها اطلاع ندارید می‌تواند به اعتبار برند شما آسیب برساند و باعث شود مشتریان کمتر به شما اعتماد کنند.

اگر از اینستاگرام برای خدمات مشتری استفاده می‌کنید، مهم است که بر منشن نام تجاری خود نظارت داشته باشید تا بدانید که مشتریان در مورد محصولات یا خدمات شما به دنبال کنندگان خود چه می‌گویند. اگر تعداد زیادی منشن برای مدیریت دارید، می‌توانید از ابزارهای مخصوص این کار کمک بگیرید.

ابزارهای نظارت بر شبکه‌های اجتماعی متنوعی در بازار وجود دارد تا هر کسب‌وکار بتواند گزینه متناسب با بودجه خود پیدا کند.

به یاد داشته باشید که زمان پاسخ گویی به مشتری مهم است.

اگر مخاطبان شما در اینستاگرام پاسخ به موقع شما را دریافت نکنند، ممکن است برای خرید بعدی خود به یک رقیب مراجعه کنند. به همین دلیل باید اعلان‌ها را فعال کنید تا از همه نظرات، دایرکت‌ها و منشن‌هایی که دریافت می‌کنید مطلع شوید.

این قابلیت را در قسمت تنظیمات (SETTING) حساب خود فعال کنید. به پروفایل خود بروید و روی نماد ۳ خط در قسمت بالا سمت راست صفحه کلیک کنید. در صفحه تنظیمات، روی اعلان‌ها ضربه بزنید که گزینه‌های مختلف را برای انتخاب نشان می‌دهد. اعلان‌هایی که می‌خواهید برای حساب اینستاگرام خود دریافت کنید، از طریق این تنظیمات فعال کنید.

نظرات مشتری را به صورت شفاف مدیریت کنید

وقتی کسب‌وکار شما به نظرات مشتریان در اینستاگرام پاسخ می‌دهد، به خاطر داشته باشید که شفافیت یکی از مولفه‌های اصلی رضایت مشتری است.

در تحقیق راجع به بازار برندینگ ۷۳ درصد از شرکت کنندگان اذعان کردند که ان ها حاضرند پول بیشتری برای محصولات شرکت‌هایی که شفافیت بیشتری در مورد محصولات و ویژگی‌های خود دارند، بپردازند. این کار راهی اثبات شده برای خدمت بهتر به مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی است.

در مثال زیر، Keepcup با پیشنهاد یک محصول جایگزین که بهتر می‌تواند نیازهای مشتری را برآورده کند، به سوال او در اینستاگرام پاسخ می‌دهد.

احساسات مشتریان در هنگام برقراری ارتباط با آنها در اینستاگرام نیز مهم است. اگر تیم پشتیبانی مشتری از نکات و نیازهای مشتریانتان بهتر و بیشتر آگاه باشد، رضایت بیشتری از مشتریان جلب خواهید کرد. به زبان ساده، نشان دادن همدلی با مشتریان مهم است همانطور که Lululemon در پاسخ به یک نظر منفی واکنش نشان می‌دهد.

۵٫ مکالمات پشتیبانی بحرانی را به یک کانال خصوصی منتقل کنید

مشتریان ناراضی گاهی تجربیات خود را در اینستاگرام به اشتراک می‌گذارند. از آنجا که نظرات منفی می‌توانند به سرعت مورد حمایت سایر مشتریان ناراضی قرار بگیرند، اکثر شرکت‌ها سریعاً به این نظرات پاسخ می‌دهند تا از آسیب احتمالی به شهرت آنها جلوگیری کنند.

هنگامی که به شکایت مشتری در اینستاگرام پاسخ می‌دهید، اغلب می‌خواهید این مکالمه را برای حل و فصل به یک کانال خصوصی برسانید. هنگامی که مشتریان برای حل مشکل نیاز به ارائه اطلاعات شخصی (آدرس ایمیل، شماره سفارش و غیره) دارند، محافظت از داده‌های آن‌ها حیاتی است.

برای مثال: در این پست اینستاگرامی، Made.com از مشتری بخاطر تجربه بد عذرخواهی کرده و وی را تشویق می‌کند تا جزئیات سفارش خود را از طریق دایرکت اینستاگرام به اشتراک بگذارد.

هرچه تعداد فالوورهای شما در اینستاگرام بیشتر باشد، دایرکت‌های بیشتری از مشتریان دریافت خواهید کرد. بنابراین اگر فالوورهای زیادی دارید، مدیریت صندوق ورودی اینستاگرام شما به سرعت غیرممکن می‌شود. در این حالت، بهترین گزینه ممکن است حل سوالات مشتری از طریق ایمیل باشد.

یک کتاب الکترونیکی برای خدمات مشتری اینستاگرام ایجاد کنید

چه یک مارک بزرگ با تیم خدمات مشتری باشید و چه یک کسب و کار کوچک با یک ناظر، باید راهنمایی‌هایی را برای تعامل با مشتریان در اینستاگرام داشته باشید تا همه پاسخ‌ها در یک جهت و باهم سازگار باشند.

ایجاد یک کتاب الکترونیکی پشتیبانی مشتری اینستاگرام با اطلاعاتی درباره محصولات و خدمات و سایر مطالب مرتبط با شرکت خود در نظر بگیرید. این راهنما نه تنها به آموزش تیم پشتیبانی مشتری شما کمک می‌کند بلکه به آنها امکان می‌دهد با سرعت و دقت بیشتری به نیازهای مشتری پاسخ دهند.

نکته حرفه ای:

وقتی مصرف کنندگان در شبکه‌های اجتماعی با کسب‌وکارها ارتباط می‌گیرند انتظار دارند در کمتر از ۳۰ دقیقه پاسخی دریافت کنند. اگر کمبود پرسنل دارید، برای پیگیری نظرات، مدیریت دایرکت‌ها و منشن‌ها خود، مسئولی برای شبکه‌های اجتماعی را استخدام کنید.

نتیجه

ایده ارائه خدمات به مشتریان در شبکه‌های اجتماعی جدید نیست، زیرا تعداد کاربران شبکه‌های اجتماعی همچنان در حال رشد است و مردم خواهان ارتباط با کسب‌وکارها در سیستم عامل‌هایی هستند که بیشتر از همه استفاده می‌کنند.

اگر فکر می‌کنید که آیا باید از اینستاگرام  برای خدمات به مشتریان استفاده کنید یا نه، در اینجا سه ​​دلیل اصلی برای امتحان آن آوردیم.

• اول، اینستاگرام ماهانه ۱ میلیارد کاربر فعال دارد و ۳۷٪ از جمعیت ایالات متحده نزدیک به ۳۰ درصد از جمعیت ایران از این سیستم عامل استفاده می‌کنند.
• دوم، کاربران می‌خواهند با مارک‌های درون برنامه‌ای ارتباط برقرار کنند. طبق اینستاگرام، ۹۰٪ کاربران حداقل یک مارک را در برنامه دنبال می‌کنند و ۱۵۰ میلیون نفر ماهانه با یک کسب و کار مکالمه می‌کنند.
• و آخر، اینستاگرام دارای ویژگی‌های خاص کسب و کار مانند مکالمات گروهی در دایرکت‌ها، باکس سوال در استوری اینستاگرام، پیوندهای قابل کلیک و بسیاری موارد دیگر است.

به عنوان یک ابزار اشتراک عکس، اینستاگرام بارزترین کانال خدمات مشتری برای کسب‌و کارها نیست، اما اگر در اینستاگرام حضور دارید و کسب‌وکار خود را در این برنامه تبلیغ می‌کنید، باید آماده رسیدگی به سوالات مشتریان را در آن داشته باشید.

شما چه فکر میکنید؟ از اینستاگرام برای خدمات مشتری استفاده می‌کنید؟ کدام یک از این روش‌ها را امتحان خواهید کرد؟ لطفاً نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.

اگر قصد راه‌اندازی کمپین تبلیغاتی در شبکه‌های اجتماعی، مدیریت اینستاگرام یا به طور کلی فضای آنلاین را دارید، می‌توانید از خدمات شرکت تبلیغاتی و دیجیتال مارکتینگ لاوان بهره‌مند شوید. برای دریافت مشاوره در زمینه مدیریت اینستاگرام و ایجاد کمپین می‌توانید با شماره 22916722  تماس بگیرید.