چرا تجربه دیجیتال مشتری در سال ۲۰۲۱ بیشترین تمرکز بازاریابان B2B خواهد بود؟
تماشای تئاتر در سالن، ازدحام در یک استادیوم با ده‌ها هزار طرفدار برای یک رویداد ورزشی یا کنسرت، شرکت در یک نمایشگاه شلوغ، همه موارد ذکر شده چیزهایی است که با بیرحمی سال ۲۰۲۰، همراه با بسیاری از تجارب شخصی دیگر از دست رفته است و به صورت دیجیتال برگزار شده است. به همین دلیل تجربه دیجیتال مشتری از موضوعات مهم برای برندهاست.
گرچه چنین گردهمایی‌هایی در مقیاس گسترده مطمئناً به زندگی ما باز خواهند گشت، واقعیت انکارناپذیر این است که ما نمی‌دانیم چه زمانی!
تحلیلگران معتقدند ممکن است تا سال ۲۰۲۲ مردم به زندگی عادی باز نگردند. به همین دلیل، روش‌های دیجیتالی جایگزین می‌شوند. نهادهایی مانند صنعت فیلم‌سازی و لیگ‌های ورزشی که در حال برنامه‌ریزی استراتژی برای سال ۲۰۲۱ و بعد از آن هستند، برای به حداکثر رساندن کیفیت تجربه دیجیتال مشتری ضمن بهینه سازی برای توزیع و درآمدزایی، تلاش می‌کنند؛ کسب‌وکارها نیز باید همین کار را انجام دهند.
طبق گزارش CMS WIRE، تجربه دیجیتال مشتری تفاوت زیادی را بین کسب‌وکارها ایجاد می‌کند.
طبق تجربه، فروشگاه‌های بزرگ تاکید زیادی روی سابقه و تجربه فروشگاه دارد. از نورپردازی گرفته تا چیدمان و سرویس‌دهی به مشتری تا حد بسیار زیادی مورد بررسی قرار می‌گیرد.
رضایت از خدمات مشتری به این معنی است که احتمال اینکه از جای دیگری خرید کنند، کمتر است. حتی ممکن است به این معنی باشد که آنها مایل به پرداخت پول بیشتری برای خدمات بهتر پرداخت کنند.
در دنیای دیجیتال نیز همین شکل است. اگر شما صاحب یک کسب‌وکار آنلاین باشید باید خود را در همان زمینه با رقبای خود در همان محیط محک بزنید. شپ هایکن در مقاله‌ای که برای فوربس نوشته است، گفته: “مشتریان دیگر شما را فقط با رقبای قدرتمند و به‌طور مستقیم مقایسه نمی‌کنند. “مشتریان اکنون شما را با بهترین خدماتی که از هر کس دریافت کرده‌اند، بدون در نظر گرفتن نوع تجارت و صنعت مقایسه می‌کنند.”
در واقع، انتظارات دیجیتالی مشتریان از زمان ظهور ویروس کرونا در خرده فروشی و سایر نقاط افزایش یافته است. شرکت‌های B2B در بلوغ دیجیتال خود به طور کلی کمی جلوتر هستند، اما سال ۲۰۲۱ فرصتی دوباره است که بر افزایش کیفیت تجربه دیجیتال مشتری بیشتر تمرکز کنید.
تحقیقی که سال گذشته توسط KONY انجام شد نشان داد که از تریلیون دلار سرمایه‌گذاری در دنیای دیجیتال، تنها ۲۸٪ بر روی تجربه دیجیتال مشتری متمرکز شده‌اند و بخش عمده‌ای از آن متمرکز بر فرآیندهای تجاری است.
نکات اصلی برای ساخت تجربه بهتر مشتری در دنیای دیجیتال در سال ۲۰۲۱
۴ راه اصلی که سازمان های B2B به کمک آنها می‌توانند کیفیت تجربه دیجیتال مشتری را بهبود بخشند، اعتماد را تقویت کنند و یک استراتژی پایدار برای موفقیت در محیطی که دائماً تغییر می‌کنند بسازند:
برای نوآوری و افزایش درگیری دیجیتال (ENGAGEMNT) از تکنولوژی استفاده کنید.
مقاله اخیر در Harvard Business Review نیاز شرکت‌های صنعتی برای ساخت یک تجربه دیجیتال مشتری بهتر را بیان کرد. در اینجا چند آمار از تحقیق L.E.K به اشتراک گذاشته شده است:
مشتریان ساختمان و ساخت و ساز ۸۰ الی ۹۰ درصد مواقع خود را برای جمع آوری اطلاعات، خواندن نظرات، مقایسه قیمت‌ها، بررسی کیفیت و در دسترس بودن محصول از کانال‌های دیجیتال استفاده می‌کنند.
در اکثر صنایع و کسب‌وکارها، بیش از ۴۰٪ خریدهای برنامه‌ریزی شده اکنون از طریق وب سایت‌ها یا اپلیکیشن‌های تلفن همراه انجام می‌شود.
مخاطبان صنعتی، مانند هر مخاطب دیگری، تجربه دیجیتال روان و بدون مشکل می‌خواهند. آنها دوست دارند که اطلاعاتی خلاقانه و همراه با نوآوری ببینند و مهم‌تر از آن، به‌راحتی بتوانند اطلاعات مورد نظرشان را پیدا کنند. برای مثال:
شرکت محصولات ساختمانی Azek از ابزاری برای تجسم سه بعدی استفاده کرد که به مشتریان کمک می‌کند تا تصور کنند که محصولاتشان پس از تکمیل چگونه خواهد بود.
از روش بازاریابی Omni channels استفاده کنید.
یافتن مشاغل و تعامل با آنها در کانال‌ها و سیستم عامل‌های مختلف باید آسان باشد. ریچ هین در طرح پنج چالش اساسی، برای ایجاد یک استراتژی تجربه دیجیتال مشتری موفق در CMSwire، به این موانع اشاره دارد:
· اشراف بر حجم زیاد داده
· یکپارچه‌سازی داده‌های همه کانال‌ها
· شخصی‌سازی در تمام کانال‌ها
· ایجاد یک تجربه ثابت
· تصمیم‌گیری در زمان درست
هدف کلی این است که با نگاهی جامع به هر نقطه تماس با مشتری اطمینان حاصل کنید که از لحاظ استراتژیک به هم متصل هستند. می‌توانید از ویژگی‌های اخیر Clint Fontanella برای HubSpot استفاده کنید.
اعتماد را از طریق داده‌های مشتری ایجاد کنید
داده‌های مشتری می‌تواند بزرگترین سرمایه و بزرگترین مانع برندها باشد. شما می‌توانید با استفاده از آنها اعتماد مشتری خود را جلب کنید. بیلی هاوارد در مقاله اخیر Forbes، در توصیف آینده CX-Centric، مرکز تجربه دیجیتال مشتری با استفاده از احساسات و اطلاعات خرد(میکرو دیتا) از مشتریان قدرت می‌گیرد. وی می‌نویسد: “در دنیای امروز، وفاداری به برند از طریق یکپارچه سازی استراتژی سودمندی از برند و دقت عاطفی، به سرعت در حال تغییر است.”
این عمل فقط از طریق داده‌های خرد که از مشتریان بدست می‌آید امکان پذیر است که باعث درک مشتری و ایجاد صمیمیت بین مشتری و شرکت‌ها می‌شود.
برای انجام این کار، رهبران باید به فکر یافتن رویکردهای جدید برای ارتباط با مشتری باشند تا نوعی همدلی ایجاد کنند که امروزه مشتری نه تنها انتظار دارد بلکه خواستار آن نیز است.
این تعامل اگر درست انجام شود، می‌تواند اعتماد و رابطه یک به یک قوی ایجاد کند. اما برندها باید از حساسیت مشتری در مورد داده‌های شخصی خود مطلع باشند. گزارش اخیر شرکت خدمات حرفه‌ای KPMG نشان داد که مصرف کنندگان از نحوه استفاده، مدیریت و محافظت شرکت‌ها از اطلاعات شخصی آنها نگران و بی‌اعتماد هستند. در این نظر سنجی، ۹۷٪ از پاسخ دهندگان گفتند که حریم‌خصوصی برای آنها مهم است و ۸۷٪ آن را به عنوان یک حق انسانی توصیف می‌کنند.
راه‌های جالبی را برای به دست آوردن تجربیات حضوری بصورت آنلاین پیدا کنید.
هیچ دلیلی وجود ندارد که رویدادهای مجازی را به عنوان اتفاق اجباری که به دلیل فاصله اجتماعی لازم است، ببینید. گردهمایی‌های دیجیتال می‌تواند به عنوان یک جایگزین ارزشمند در حال حاضر و یک مکمل قدرتمند پس از بازگشت به روال عادی عمل کند.
PathFactory و Heinz Marketing از بازاریابان B2B سوال کردند که چگونه می‌خواهند ROI (نرخ بازگشت سرمایه) را مجازی در آینده افزایش دهند:
پاسخ اصلی: که توسط پاسخ‌دهندگان انتخاب شده است، بهبود نحوه حداکثر تعامل با مخاطبان و دومین پاسخ تغییر قالب فعالیت‌های مجازی برای پویاتر و تعاملی‌تر شدن بود.
اگر قصد راه‌اندازی کمپین تبلیغاتی در شبکه‌های اجتماعی، مدیریت اینستاگرام یا به طور کلی فضای آنلاین را دارید، می‌توانید از خدمات شرکت تبلیغاتی و دیجیتال مارکتینگ لاوان بهره‌مند شوید. برای دریافت مشاوره می‌توانید با شماره ۸۸۸۷۰۷۲۲ تماس بگیرید.
دیدگاه ها
نظرتان را با ما به اشتراک بگذارید