مشتری وفادار در دیجیتال مارکتینگ به آسانی به دست نمی‌آید. در مقاله قبلی سه روش مقدماتی برای ایجاد مشتری وفادار را توضیح دادیم. اگر آن متن را خواندید و اجرا کردید، حالا نوبت می‌رسد به روش‌های پیشرفته که آنها را اجرا کنید.
۱) همیشه در دسترس باشید
ارتباطات عامل مهمی است که بر کل تجربه مشتری تأثیر می‌گذارد و باعث ایجاد مشتری وفادار می‌شود. شما باید بدون توجه به اینکه آنها کدام کانال توزیع را انتخاب کرده‌اند، در دسترس مشتریان خود باشید. در غیر این صورت، فرصت‌های ارزشمندی را برای تعامل با آنها از دست می‌دهید.
برای این کار، باید دریابید که مشتریان شما در کدام کانال‌ها فعال‌تر هستند و اطمینان حاصل کنید که برندتان در آن کانال در دسترس باشد.
بهترین روش برای یافتن تصویری واضح و دقیق از عملکرد کانال‌های مختلف، استفاده از پارامترهای UTM (Urchin tracking module) است. کلیه پیوندهایی را که در کانال‌های مختلف به اشتراک می‌گذارید با پارامترهای منحصر به فرد UTM برچسب گذاری کنید و نحوه عملکرد آن پیوندها را بفهمید.
شما می‌توانید فرآیندهای ایجاد و مدیریت UTM را با استفاده از ابزاری مانند UTM.io ساده کنید.
این ابزار به شما امکان می‌دهد قالب های UTM ایجاد کنید که می‌توانید به راحتی مجددا استفاده و برای هر کانال سفارشی کنید.
بنابراین می‌توانید قواعد نامگذاری یکنواختی را حفظ کنید که رصد آن بسیار ساده تر است.
پس از آن که کانال‌های برتری را که مشتریان شما در آن ها فعال هستند شناسایی کردید، می‌توانید برای ارتقاء تجربه مشتری در آن کانال‌ها، راهبردی معین کنید. این کار علاوه بر در دسترس بودن، مستلزم بهبود راحتی خدمات در آن کانال‌ها است.
با هر یک از کانال‌های برتر آشنا شوید و بدانید که مردم چگونه از آنها برای ارتباط با برند شما استفاده می‌کنند. چه نوع پیشرفت‌هایی می‌توانید برای ارتقای تجربه مشتری داشته باشید؟ مشتریان می خواهند شما در چه کانال‌های دیگری حضور یابید؟
به عنوان مثال شاید شما از قبل در وب سایت خود، پشتیبانی به صورت چت زنده داشته‌اید. اما مردم همچنین انتظار دارند که از طریق رسانه‌های اجتماعی پشتیبانی چتی انجام شود.
یا شاید شما با کسانی روبرو هستید که انتظار پشتیبانی چتی ۲۴ ساعته دارند، که ممکن است همیشه گزینه‌ای عملی برای اکثر کسب و کارها نباشد. در این حالت، می‌توانید در ساعات غیر اداری نیز از طریق ربات های چت، پشتیبانی ارائه کنید.
می‌توانید رفتار، نظرات و تعاملات مشتری را مورد مطالعه قراردهید تا به دنبال فرصتهایی برای پیشرفت باشید. حتی می‌توانید از طریق نظرسنجی، مستقیماً از آنها سؤال کنید. این نکات در حفظ مشتری وفادار که به وسیله دیجیتال مارکتنیگ به دست می‌آید، بسیار مهم است.
به عنوان مثال، برند Cuyana با فراهم کردن امکان ارتباط از طریق مسنجر فیسبوک برای مشتریان، خدمات مشتری مناسبی ارائه می‌دهد. آنها حتی سؤالات از پیش تعریف شده را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند و نیاز به تایپ کردن را به حداقل می رسانند.
۲) راحتی خرید را بالا ببرید
تجربه از خرید عامل اصلی دیگری است که بر کل تجربه مشتری تأثیر می‌گذارد و قطعا باعث به وجود آمدن مشتری وفادار می‌شود. عواملی مانند: یافتن این که آنها به دنبال چه چیزی می‌گردند، پیمایش در سایت تان چقدر ساده است، چگونگی تکمیل خرید چقدر آسان است و… همگی نقش ایفا می‌کنند.
بنابراین واجب است که همیشه به دنبال فرصت هایی جهت بهینه‌سازی سایت یا اپلیکیشن خود برای بهبود راحتی خرید باشید. کار را تا حد امکان برای خرید مردم آسان کنید.
مراحل اساسی شامل موارد زیر است:
- بهینه سازی نوار جست‌وجوی خود تا پیدا کردن و استفاده از آن آسان باشد
- مرتب سازی ماهرانه محصولات‌تان در دسته بندی‌های مرتبط
- بهبود سرعت بارگزاری صفحه
- ایجاد صندوق امن و بدون نقص
- بهینه سازی فونت‌ها، رنگ‌ها و تصاویر برای بهبود زیبایی شناسی
می‌توانید برای هدایت خریدهای خود از ابزارها، فیلم‌ها یا تصاویر مفید و هوشمندانه استفاده کنید. به عنوان مثال برند Bellyroy با نشان دادن اینکه چه نوع اقلامی را می‌توانید درون کیف پول تولیدی‌شان قرار دهید، بسیار خوب عمل کرده است.
۳) میکرو اینفلوئنسر و ایجاد مشتری وفادار
اینقلوئنسر مارکتینگ یکی از روش‌های کلیدی برای ایجاد مشتری وفادار به وسیله دیجیتال مارکتینگ است. اینکه مشتریان در مورد برند شما چه احساسی دارند نیز، بر تجربیات آنها تأثیر می‌گذارد. یک مشتری از نظرعاطفی وابسته، با احتمال بیشتری از تعامل خود با برند شما لذت می برد و بنابراین درکل، تجربه بهتری خواهد داشت.
در حقیقت، مشتریان کاملاً وابسته ۵۲٪ از مشتریانی که فقط راضی هستند، با ارزش تر هستند. آنها همچنین درآمدسازی تخمینی ( lifetime value) بالایی دارند و احتمالاً بیشتر از برند طرفداری می‌کنند.
بر این اساس اگر می‌خواهید یک استراتژی کارآمد برای تجربه مشتری تدوین کنید، ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریانتان بسیار مهم است. باید برای تقویت ارتباطات عاطفی آنها در هر نقطه تماس، درست از بازاریابی و فروش گرفته تا خدمات پس از فروش، برنامه‌ای تهیه کنید.
گذشته از آموزش و حمایت بهتر کارکنان، می‌توانید از جنبه مارکتنیگ کسب و کار خود نیز پیشرفت‌هایی داشته باشید. از تبلیغات ناپسند و تحمیلی به سمت تاکتیک‌های بازاریابی صمیمانه‌تر و انسانی‌تر مانند استفاده از میکرو اینفلوئنسر مارکتینگ حرکت کنید.
میکرو اینفلوئنسرها، کاربران رسانه‌های اجتماعی هستند که در حوزه های مورد علاقه خود واجد میزانی از اقتدار هستند. آنها برای مخاطب قابل اعتماد هستند زیرا دقیقاً مانند مصرف کنندگان روزمره رفتار می‌کنند. در نتیجه ، آنها هم فالوئرهای با اهمیت و پرتعاملی دارند.
Influence.co حتی دریافت که میکرو اینفلوئنسرها، نرخ تعامل (engagement) بسیار بهتری نسبت به مگا اینفلوئنسرها ایجاد می‌کنند. متوسط نرخ تعامل می تواند بین ۲٫۵٪ تا ۶٪ برای اینفلوئنسرهایی با ۲۰۰۰ تا ۱۰۰،۰۰۰ فالوئر در نوسان باشد. این نرخ با افزایش میزان فالوئر به تدریج کاهش می یابد.
به عبارت دیگر، میکرو اینفلوئنسرها قادر هستند حول برند و محصولتان، تبدیل به مشتری همگون ایجاد کنند. بنابراین آنها می توانند شما را در برقراری ارتباطات عاطفی محکم بین برند و مخاطبان هدفتان، یاری کنند.
از آنها بخواهید محصول یا خدمات شما را به روشی ارائه دهند که بر فالوئرها تاثیرگذار باشد. آنها می‌توانند تجربه خود را از استفاده آن محصول به اشتراک بگذارند، نشان دهند که چگونه یک مشکل در زندگی‌شان را حل کرده است و…
یکی از چالش برانگیزترین مراحل، شناسایی بهترین اینفلوئنسر است. شما می‌توانید این فرآیند را با استفاده از پلت فرم‌هایی مانند iFluenz ساده کنید. تنها کاری که باید انجام دهید ایجاد کمپین است و منتظر بمانید تا هماهنگ‌ترین اینفلوئنسر درخواست دهد. بنابراین به جای انجام یک جست‌وجوی ناخوشایند برای اینفلوئنسر، هماهنگ‌ترین اینفلوئنسر به سراغتان خواهد آمد.
نمونه مشابه برای پیدا کردن بهترین اینفلوئنسر ایرانی، استفاده از سایت باکس ادز است. اگر به دنبال برگزاری و مدیریت کمپین اینفلوئنسر مارکتینگ هستید به پلتفرم اینفلوئنسر مارکتینگ باکس ادز مراجعه کنید و یا با شماره ۸۸۸۷۰۷۲۲ تماس بگیرید.
* حرف آخر: نکات گفته شده، مرحله اصلی در ایجاد استراتژی شگفت انگیز ناظر بر تجربه مشتری است. اما فقط به اینجا ختم نمی‌شود. شما باید بر اساس آمارهای تحلیلی و بازخورد مشتری ، پیشرفت‌هایی در استراتژی خود نیز لحاظ کنید.
به مشتریان خود گوش فرا دهید فعالانه بازخورد جمع آوری کنید و به دنبال فرصتهایی برای انطباق استراتژی خود با نیازهای متغیر مشتریانتان باشید.
دیدگاه ها
نظرتان را با ما به اشتراک بگذارید